Wie schon kurz geschildert bin ich momentan nicht besonders gut auf o2 zu sprechen und will nun, nach einem ersten Abkühlen, in aller Kürze noch ein paar Details zu dieser Sauerei diesem Ärgernis nachreichen:

Nachdem mein Handy (SE K750i) innerhalb des letzten Jahres 2 mal defekt war und ich es an o2 einschicken musste, wurde es mir nun (beim 3. Mal / und gleichem Fehler) zu bunt. Ich schilderte o2 den Fall und bekam die Zusage, dass sie es gegen ein gleichwertiges Ersatzgerät austauschen würden. Ich müsse es nur einschicken und die entsprechenden Belege beilegen.

Da ich es den netten Serviceleuten möglichst einfach machen wollte, habe ich dem Handy also so ziemlich alle Unterlagen beigelegt (inkl. Schriftverkehr bzgl. Austausch), die ich fein säuberlich in meinem Ordner abgeheftet hatte - und dazu noch die jeweiligen Reparaturaufträge. Zusätzlich (weil ich ja weiß, dass ein Servicefall NIE so unproblematisch ist, wie man hofft) habe ich auch noch ein nettes Anschreiben beigelegt, das alles noch einmal idiotensicher leicht verständlich zusammengefasst hat:


Aber wie konnte ich annehmen, dass das jemand ernst nehmen würde?!

Nach über einer Woche des Wartens kam dann plötzlich ein Paket von o2 bei mir an. Ich war etwas verwundert, weil sich o2 bis dahin nicht gerührt hatte und noch gar keine Entscheidung getroffen war, welches Ersatzhandy ich denn bekommen kann/will. Das Sinnieren über diese Frage war denn aber auch schnell erledigt, als ich nach dem Öffnen nur mein altes defektes Handy und einen kopierten Zettel vorfand, auf dem sinngemäß stand:
Kopie von Reparaturbeleg fehlt!

Ich habe also tagelang warten müssen, nur um das Paket mit meinem defekten Handy wieder zurück zu erhalten und der Nachricht, dass ich "Kopien von Reparaturbelegen" nachreichen soll, die ich NIEMALS bekommen hatte!?!?!

Mit einem Höchstmaß an Zurückhaltung und erzwungener Höflichkeit ist nun ein zweites Paket an o2 unterwegs - auch diesmal wieder mit meinem defekten Handy und einem Anschreiben:



Falls jemand von euch künstlerisch begabt ist, bitte ich um Mithilfe, falls ich o2 beim nächsten Mal noch ein Bild malen muss, damit sie die Sachlage verstehen. Direkte Kommunikation scheinen die nicht zu beherrschen und Lesen können wohl nur die Leute vom E-Mail-Support, um mehr oder weniger passende Textbausteine für Antwort-Mails zusammen zu klicken.

Falls Entscheidungsträger von o2 das hier mal zufällig lesen sollten, will ich aber auch denen in Form einer "Management-Summary" noch mal das wichtigste zusammen fassen:

• klare und einheitliche Begrifflichkeiten verwenden

oder

• einfach mal im eigenen System nachkucken

oder (wenn gar nix hilft und man trotzdem(!) behilflich sein will)

• einfach mal mit dem Kunden reden!!!

Bereits das Befolgen einer der Punkte hätte mir akuten Bluthochdruck erspart und o2 einen, auch über das Vertragsende hinaus, zufriedenen Kunden... schade!

Labels: Alltag, Spezielles